小阪裕司さん - クレームは誰にいいますか？

いつもお読みいただきありがとうございます。感謝しています。

またしても、小阪裕司さんの著書から。

今回はパート2からです。

招客招福の法則 2 (2)

posted with amazlet at 08.06.25

小阪 裕司
日本経済新聞出版社
売り上げランキング: 2569

Amazon.co.jp で詳細を見る

あなたが、クリーニング店にだしたシャツがもし縮んで戻ってきたら
誰にクレームをいいますか？（いわないっていう人もいるし思いますが。^^;)


普通は、そのクリーニング店に対してですよね。

しかし、小阪さんが知るクリーニング店では、全く異なる出来事があったそうです。

ある日、クリーニングの店主のところに、百貨店から電話がかかってきました。

聞くと、「クリーニング店のお客さんでもあるAさんが、百貨店でかったシャツを
クリーニングに出したら縮んだということだが、どういう洗い方をしたのかを確認させてほしい」ということだった。

クリーニングの店主は、不思議に思ったそうです。

なぜなら、Aさんは自分の店へはクレームがなかったからです。

そこで、店主は、Aさんから具体的にどのようなクレームがあったのかと尋ねたところ、
百貨店の方から、驚く言葉が返ってきました。

「私が普段クリーニングを頼んでいる店はとても信頼できる店だ。
　だからこのシャツが縮んだのはクリーニング店のせいではなく、商品が原因だと思う。」

こういう事があるんですね。
クレームを言ったお客さんとクリーニング店主との間の絶対的な信頼がないとこういう出来事は起きないですね。


クレームが来たときにどう対処するかよりも、クレームにならない人間関係を築くことが第一なんですね。